Meranie kvality a efektívnosti poskytovania služieb miestnych samospráv

V rámci aktivít Operačného programu Efektívna verejná správa (projekt Meranie efektívnosti poskytovaných služieb verejnej správy, inštitucionálny rozvoj Klientskych centier a integrácia spätnej väzby klientov) sme v rokoch 2017 – 2018 na vzorke 15 pilotných miest a obcí testovali dva systémy hodnotenia kvality, ktoré by mali v budúcnosti umožniť samosprávam systematicky zlepšovať kvalitu svojho fungovania a poskytovaných služieb.

S cieľom nastaviť „želaný stav“, s ktorým sa môžu organizácie porovnávať a na základe toho sa zlepšovať, vznikli v minulosti viaceré štandardy riadenia kvality. Keď hovoríme o riadení kvality v samosprávach, najznámejšími sú pravdepodobne ISO 9001, Model výnimočnosti EFQM a CAF. Každá z týchto metodík sa už v malej miere uplatnila v slovenských samosprávach. Sú to však metódy náročné na implementáciu, čo pravdepodobne odrádza množstvo samospráv.

Preto sme ponúkli dva jednoduchšie prístupy, ktoré si môže vybrať samospráva, ktorá chce začať s implementovaním systému riadenia kvality a efektívnosti svojich služieb a interných procesov. Prvý prístup – Model Štart 2017 – vychádza z Modelu výnimočnosti EFQM. Inšpirovaný bol prístupom spracovaným Radou kvality ČR a Českou spoločnosťou pre akosť, ktorého výsledkom je štandard hodnotenia kvality Model Start Plus. Druhý prístup predstavovalo Samohodnotenie samospráv podľa metodiky Rady Európy s cieľom získania ocenenia „European Label of Governance Excellence“ (ELoGE).

Hodnotenie kvality v zapojených samosprávach viedlo ku konkrétnym opatreniam, ktoré sme pomáhali zrealizovať (napr. optimalizácia služieb poskytovaných pracoviskami prvého kontaktu, nastavenie systému interného auditu, hodnotenie a odmeňovanie zamestnancov, reporting projektov EŠIF, vizualizácia dát, systém riadenia internej dokumentácie, plán participácie, stratégia rozvoja kultúry).

Autor: Juraj Ďurina

Prihláste sa na odber noviniek

Podobné články